お客さま本位の業務運営方針：日立保険サービス

お客さま本位の業務運営方針

弊社では、お客さま本位の業務運営の一層の向上を図るため「お客さま本位の業務運営方針」を
制定しております。
詳細は以下をご覧ください。

お客さま本位の業務運営方針（498KB）

取組み指標および状況

■ 取り組み指標

ファイナンシャル・プランニング技能検定等資格取得数
「お客さまの声」受付数
お客さま満足度

■ 取り組み状況

１．ファイナンシャル・プランニング技能検定等資格取得数

弊社では、より高い知識の習得と、適切なアドバイスを有効に伝えることが出来るスキルを常に
磨いていくためにファイナンシャル・プランニング（FP）技能士等の資格取得に
注力しています。

年度	項目	ファイナンシャル・プランニング技能検定	損保大学課程専門コース (法律・税務)	生命保険大学課程
2018 年度	取得率	52.7%	77.2%	65.1%
2018 年度	取得者数	308名	451名	380名
2019 年度	取得率	55.1%	79.7%	66.0%
2019 年度	取得者数	318名	460名	381名
2020 年度	取得率	55.7%	79.6%	67.9%
2020 年度	取得者数	319名	456名	389名

２．「お客さまの声」受付数

弊社ではお客さまから寄せられるご意見等を業務品質の向上に欠かせないものと考え、
ご意見等を取り纏め、業務運営に反映させるよう努めております。
下表は、苦情・ご要望・お褒め等のお客さまの声のうち「苦情」について纏めたものです。

【保険募集にかかる苦情の件数】
年度	生命保険	損害保険	その他	合計
2018年度	166件	819件	31件	1,016件
2019年度	127件	577件	74件	778件
2020年度	101件	631件	79件	811件

※1: 当社の｢苦情の定義｣は次のとおりです。
・お客さまから不満足の表明があったもの。
・不満足の表明がなくても、事故性の疑われる申出。

※2: 保険会社が直接受付けた苦情のうち、当社に連携された苦情については上表件数に含めています。

※3: その他とは生命保険、損害保険に区分できない例えば「営業体制」や「社員の対応」などの苦情をいいます。

３．お客さま満足度

お客さまアンケ―トから弊社に対する満足度を算出しています。
「お客さま満足度」はNPS^®でご回答いただいた評価（n=12,326）について、10,9点を「満足」、
8,7点を「やや満足」、6,5,4点を「普通」、3点,2点を「やや不満」、1,0点を「不満」として定義しています。
NPS^®はベイン・アンド・カンパニー,フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。