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お客さまの声

2024年8月5日掲載

「カスタマーファースト（顧客第一）」を事業活動の基本として

【お客さま本位の業務運営方針】

弊社は、創業以来、「カスタマーファースト（顧客第一）」を事業活動の基本とし、長年にわたり培った経験、知識、保険技術を基に、法人のお客さまには、専門家の観点から経営リスクを分析して、リスクソリューションをご提案すること、また、個人のお客さまには保険コンサルティングを通じて、ライフスタイルに合わせた保険商品をご提案することで、お客さまにより良い保険サービスの提供をめざして参りました。
2022年、弊社は今後3年間の中期経営計画を策定しました。その計画の中では「お客さま本位の業務運営方針」が、事業運営重点方針のすべての取組みの共通の基盤を成すものであり、その体現を通して、リスクマネジメント領域でのお客さま企業価値向上および従業員とそのご家族のQOL向上をサポートして行きます。弊社従業者全員は、この方針に基づき、すべての事業活動を「お客さま本位」の観点で実行することをお約束します。

「お客さま本位の業務運営方針」の概要


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「お客さまの声」について

弊社では、お客さまから寄せられた私たちの事業活動に関する苦情、問い合わせ、相談、要望、お褒め、感謝等のお言葉すべてを「お客さまの声」ととらえており、「お客さまの声」を理解し、真摯に受け止め、サービス･顧客対応品質のより一層の向上を図ります。また、今後もさらに多くのお客さまの声をしっかりと受け止め、「真にお客さまのお役に立つ」ことをめざして参ります。

お客さまの声管理の基本理念

お客さまの声を真摯に受け止め、その結果を弊社業務に反映させることで、サービス･顧客対応品質のより一層の向上を図ります。

お客さまの声管理方針

①お客さまの声を積極的に受け止め、全ての部門において最優先の課題と認識して、公平･公正･誠実に
お客さまの声に対応します。

②お客さまの声を通じて得られた個人情報、機密情報等の秘密保持を徹底します。

③お客さまの声に関する情報を適宜、適切に分析し、お客さまの声管理を全社で共有します。

④お客さまの声を商品･サービス･業務運営の向上に積極的に活かし、お客さまの声管理態勢を継続的に
確保します。

「お客さまの声」を業務改善・品質向上に繋げる仕組み


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＜コンプライアンスマネジメント委員会＞

倫理・リスクマネジメント責任者（常務取締役）を委員長とし、営業部門及び経営サポート部門の部長相当職以上並びに委員長が指名する者を構成メンバーとする委員会組織です。
当委員会及びその委員はすべてに優先してコンプライアンス推進に取り組み、保険事業の高い公共性、使命及び社会的責任を常に意識し、高い企業倫理に基づいた誠実かつ公正な企業活動を実践しています。そして、お客さまに優良な品質の安心とサービスを提供し、法人のお客さま及び個人のお客さまの期待に応え社会から信頼される企業をめざし活動しています。

＜業務改善・品質向上に資する意見･要望事案への取組み＞

2022年度から「お客さまの声」意見･要望事案に対する業務改善への取組みを強化しました。
従来は、当社の関係部門や保険会社に寄せられた意見・要望事案に対して、関係部門がそれぞれ改善検討又は関係部門から保険会社へ改善検討依頼をして業務改善に繋げておりましたが、改善サイクル管理の見直しを行ない業務改善状況が見える体制としました。コンプライアンス部と経営企画部を事務局として、事案の事前仕分け、担当部門への情報共有・改善検討依頼、改善実施、経営会議報告、改善事例の公表のサイクルで取組みを継続しています。

弊社が管理する「お客さまの声」

2023年度の「お客さまとのすべての接点情報」は約94万件にのぼります。弊社では、この「すべての接点
情報」の中から「苦情（お客さまから不満足の表明があったもの）」と「苦情以外(お褒め等)」を「お客さまの声」として管理対象とし、一般的なご相談やお問い合わせは除いています。


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2023年度は、グラフ2の通り、「お客さまの声」のうち、753件が「お客さまからの苦情（不満足の表明）」でした。

「お客さまの声」改善事例

（１）弊社の改善事例

①お客さまページ

お客さまの声 改善内容
お客さまページのパスワードを失念したため、仮パスワード発行のメール手続きをした。しばらく待っても来なかったため、わざわざ問い合わせをした。仮パスワード発行のメールが少し遅い気がするので、時間がかかるのであればその旨画面に書いておいた方が良い(受信までに2分)。 ネットワークの関係でメールが届くまで2～3分かかる場合がある旨を画面に記載しました。
社外環境からお客さまページへログインする際、二段階認証のコードが受信できずログインできない。使用メールはGmail。 2024年3月に改善済で現在はGmailでも届くようにしました。
口座振替での保険料の引き落としの履歴確認がお客さまページで出来るようにした方が良い。 2023年5月からお客さまページの口座振替照会画面案内が稼働して口座振替の履歴確認ができるようになりました。
NEW(希)・(団体医療)の更新案内や口座振替通知の書類をペーパーレス化できないか。海外在住なのでWEB通知・確認ができると良い。 毎月10日頃に口座振替額を掲載する機能をお客さまページに追加して、口座振替契約者はお客さまページにアクセスしていただければハガキがご案内できていない海外居住OB契約者も口座振替金額が確認できるようになりました。

②自動車保険満期のSMS案内

お客さまの声 改善内容
自動車保険更新手続きの件でSMSが届いたが、何をすれば良いのか内容が分かりづらい為、分かり易い文章に改善してほしい。 2023年7月発信（9月満期分）からSMSに動画を取り入れる等、案内を分かりやすくしました。

③NEW(希)の変更手続き

お客さまの声 改善内容
NEW(希)保険の減額をWEBで行おうと思ったが、入口が分かりにくかった。「NEW(希)保険お申し込みはこちら」とあるが、既に申込み済みの契約を変更したかったため違うと思った。 「申し込みはこちら」に加えて「変更」もできる旨の文言を追記した。

①お客さまページの保険会社名表記

お客さまの声 改善内容
お客さまページで契約照会してみたところ、保険会社名の略称(SJ)があり、まるで社内向けのデータの感がある。 ＳＪから損保ジャパンに表記変更しました。

②お客さまページのログインID変更

お客さまの声 改善内容
お客さまページのログインＩＤ変更について、使用できる文字種別や文字数上限などが書いてあると分かりやすい。 ログインID変更時の文字数を拡大しました。

③制度保険募集時の帳票

お客さまの声 改善内容
「おすすめ提案書の2023年1月1日始期のNEW(希)保険料」と「パンフレット・WEB募集手続き時の保険料表記」が異なっているのはおかしい。 新募集開始から料率確定までの間、おすすめ提案書に表示するNEW(希)保険料を募集料率(パンフレットと同一)となるよう補正対応しました。

④保険加入一覧表の表記内容

お客さまの声 改善内容
保険加入一覧表の自動車保険(車両保険)の補償内容に表示されている「車対車衝突+限定A」とは何か。 正式な特約名称である「限定危険」に表記変更しました。

⑤団体医療保険制度の更新後のご案内

お客さまの声 改善内容
団体医療保険制度について、年齢限度等で内容が変わった場合は、変更後の内容で契約が確認出来る書類を送付いただけると非常に安心できる。更新前の案内(更新書類)だけでは、更新後にきちんと反映されているのか、自分の医療型と共に全てが落ちてしまっているのではないか等々、私同様に不安になる方もいると思うので、何か送っていただけるとありがたい。 下記の２点の対応を徹底することにしました。
①保険加入一覧表を送付する。
②お客さまページの「ご契約内容照会」を
ご案内する。

①お客さまページ（マイページ）サービスを開設いたしました。

お客さまの声 改善内容
契約内容を確認できる仕組みを作ってほしい。 2021年8月、お客さまがご自身のパソコンやスマートフォンを使って、新規登録いただいた加入変更内容や保険金請求等各種手続きがご依頼いただけるサービス（マイページ）を始めました。それに伴いWEB募集画面をリニューアルしました。また、マイページに登録いただいたお客さまは、マイページを利用した各種手続き依頼送信が可能となりました。

②ペット保険をご契約いただけるようになりました。

お客さまの声 改善内容
ペット保険の取扱いはないのでしょうか。是非採用してほしい。 2021年9月、昨今のペット保険市場の拡大とニーズを踏まえ、アニコム損保社のペット保険をWEB完結型で導入致しました。

（２）改善中または改善検討中の事例

①(団体医療)パンフレットについて

お客さまの声 改善内容
（団体医療）Y型について、パンフレットには詳細の説明の記載がなくざっくりしすぎていて分かりにくい。文字数が限られている点等理解できるが、もう少し分かりやすく記載してほしい。 Y型の説明はパンフレットのP21～23に記載しており、詳細について具体的に修正を検討します。

②（団体医療）の補償内容について

お客さまの声 改善内容
WEBで（団体医療）の個人賠償責任保険特約の補償内容をみるときに賠責としか記載がなかったため不便。何型か分かるように表示してほしい。また家族が補償される旨も表記がないので分かりづらい。また加入一覧には団体総合保険と記載、パンフレットには団体医療保険制度になっており分かりづらいので統一してほしい。 型の記載、個人賠償責任保険特約の補償範囲について、対応方法の検討を開始します。

③加入一覧表のがん保険の終期について

お客さまの声 改善内容
加入一覧表のスーパーがん保険に終身と表示が無い。PDFに出力するとアクサ生命は終身と表示があるのにアフラックは表示がないのはおかしい。 がん保険の終期の枠がないので検討します。

④お客さまページ加入一覧表の保険料表示について

お客さまの声 改善内容
お客さまページ上の加入一覧表上では保障内容は車両入替後の内容に変更されているが、保険料は以前のままであったので誤認した。改善していただきたい。今後お客さまページ登録を推進していくのであれば、顧客が誤認しないよう保険料は変更してほしい。 注意文言の追加を検討します。

（３）改善（変更）が難しい事例

①制度保険について

お客さまの声 改善が難しい理由
NEW(希)の加入上限年齢を70歳から80歳以上に引き上げて欲しい。良い保険なので70歳で終わってしまうのは残念でならない。 日立グループ現役従業員の福利厚生制度であり、退職者の加入上限引上げは配当金等の観点からも現役従業員へ影響が出るリスクがあるため制度変更は困難です。
（団体医療）OB契約について追加保障も認めてほしい。 日立グループ現役従業員の福利厚生制度であり、退職者の保障追加は損害率の観点からも現役従業員へ影響が出るリスクがあるため制度変更は困難です。
NEW(希)の保険金額について。本人600万、配偶者300万円からが現在加入できる保険金最小額だが、お墓を建てない家庭も増加しており時代の流れに合わせてより少額の保険金額でも加入できるよう見直ししてほしい。 NEW(希)の保険料はB料率を利用しているため、保険金額の幅は最小と最大が10倍以内となります。したがって、300万円のランクを設けることは、最大保険金額6000万円を維持する中では割引料率適用の基準に抵触するため、現状での見直しは困難です。

②お客さまページについて

お客さまの声 改善が難しい理由
お客さまページにて見積もり中の案件も共有できるようにしてほしい。また進捗状況が分かったり、期間が近づいたらアラームが来るようにしてほしい。 当初の構想としてはお見積り中の案件の共有やアラーム機能なども検討していましたが、現時点で実現不可のため、将来構想として検討させていただきます。
お客さまページにLINEから資料(他社証券など)をアップロードできるようになったら便利です。 構想の１つとして検討していましたが、現時点で実現は難しいためご要望にお応えできません。ただし、将来的に必要な機能の１つとして検討いたします。
「LINE連携でお客さまページのログインが簡単になります。」とのことでしたので、登録しました。『2回目以降 LINE公式アカウントの「お客さまページ」をタップするだけ！』と書かれていますが、タップするたびに毎回LINEの認証を求められます。直前にアクセスしたばかりでも、LINEの認証を求められます。改善されないでしょうか。 LINE側の仕様のため改善困難です。

③保険料収納関連について

お客さまの声 改善が難しい理由
ネット口座振替について、登録手続内で暗証番号を入力させられることに不信感があり作業を中断しました。暗証番号を教える必要ありますか。 金融機関のシステムの為、変更不可です。
退職後クレジットカード払いもできるようになるとよりよい。 クレジットカード払いの導入は事務処理煩雑化を招きかねず、また手数料が高いなど費用対効果の面からも導入予定はございません。
退職手続きの際の（団体医療）残一の請求書について、銀行振込ではなく口座振替やコンビニ払いが可能にならないのか。振込期限もあり不便です。 団体契約は被保険者毎の名寄せが難しく保険会社への直接入金は現時点では導入されておりません。社内システム整備は費用対効果面で難しいです。

①SMSでの自動車保険のご案内について

お客さまの声 改善が難しい理由
損保ジャパン自動車保険の自動更新がかかったが、契約者へ自動更新がされた旨の連絡がなく、更新されているのかどうか確認ができない。自動更新された旨をSMS等で契約者へ知らせる仕組みを作って欲しい。 自動更新契約を特定してSMSを出す為には膨大な事務作業量が伴い、ご希望の仕組みの構築には大変な困難が想定されます。仮にSMS配信するにしても一定数を纏めて配信をすることとなる為、SMS配信時には既に保険証券がお客さまのお手元に届いています。
免許証情報を連絡するようにとSMSメールが届いた。メールが届き契約者から連絡させるやり方は良くない。二度手間になる。返信用封筒を入れて返送出来るようにする等して欲しい。 満期案内発送書類に「免許証情報に変更のある方」は、弊社へ連絡いただくようご案内しています。SMSについてはそのフォローの意味合いで送信しておりますのでご理解願います。
自動車保険のSMSメールが届いた件について、電話しても混み合っており直ぐに繋がらないためメール返信にて連絡完了にしてほしい。 SMSでの返信は想定しておらず、返信機能はありません。満期案内にもありますが､現状は電話でのご連絡をお願いします。

②口座振替のご案内について

お客さまの声 改善が難しい理由
口座振替案内ハガキがいつも振替日の直前(1週間～10日)に届く。準備に慌てなければならず困っている。振替日も２０日で年金が入る前の日にちの為、支払いが全部終わったと思っているところにいつも案内が届き大変だ。
もっとはやく振替案内ハガキを送付してほしい。出来れば前月に送るようなスケジュールにしてほしい。		 各保険会社からの請求データ提供が前月下旬であり、データ取り纏め、修正等の関係で翌月初旬（5日頃）にデータをハガキ作成業者に発送します。このため前月へのデータ前倒しは困難ですので、ご理解下さい。
口座振替の案内に自動車保険『（原付）』と記載いただけると分かりやすい。 各保険会社からの請求データには車種データの提供がありません。車種の記載は新たなデータ提供等のシステム改善が発生することから現時点においては改善が困難です。なお､2023年5月以降、お客さまページに新設の口座振替照会画面では､契約照会が出来る機能を追加しました｡その機能にてご確認ください。

③制度保険のWEB募集システムについて

お客さまの声 改善が難しい理由
NEW(希)募集ページにて「※パスワードを忘れた場合は、以下までお問い合わせください。」と表記があったが、サービス利用時間しか記載がなかったので直した方が良いのでは？ 第一生命のシステムを使用しているため、現時点での改善は難しく、次回制度保険の更新募集に向け、第一生命へ改善を求める予定です。
WEB募集システムのログイン方法は操作しずらく､完了したかどうかわからない。また、パスワードが毎回リセットされる。紙募集時よりは良いがシステムが簡潔に操作しやすくなればより良い。 保険会社のシステムを使用していること、また、弊社のシステムはセキュリティを重視していることからご要望に対する改善は難しいと判断しました。
(団体医療の)WEB募集システムにおいて、請求や告知に関する問い合わせがあると、WEBでの手続きが制限されるが、それはやめてほしい。 告知違反防止のための仕組みとなっていること、損保ジャパンのシステムを使用していることから、改善は難しいと判断しました。なお、アラートが立つ条件は3年以内に給付および、給付に関する問合せを行っている方です。アラートが立っていても告知に該当しない場合は紙帳票での申込が可能です。

（４）保険会社に依頼した改善事例

①アクサ生命社のWEB給付請求について

目的 改善事例
WEBでアクサ生命の給付金請求をしたとき、診断書不要で助かったが入力中にタイムアウトになってしまい何度か入力し直した。入力箇所が多い為タイムアウトまでの時間はもう少し長い方がよい。 2023年9月より給付金請求においては1画面の手続きごとに時間を更新する仕組みを導入し、1画面15分以内にお手続きいただければタイムアウトが発生しないように改修しました。

②損害保険ジャパン社の自動車保険ネット更改システムについて

苦情事案の事例共有 改善事例
Clickarで自動車保険ネット更改しようとした。ネット更改の画面の字が何故あんなに薄いのか、見づらい、毎回不便だと感じてた、なんとかしてもらいたい。 未来革新2期システム変更にてClickar更新サービスは刷新しており、画面レイアウトやフォント、動線等も変更しております。本件、現行Clickar更新サービスご利用のお客さまであるため、次回の更新時となる新画面でのお手続き時にあらためてご確認をお願いいたします。

③損害保険ジャパン社のマイページについて

苦情事案の事例共有 改善事例
SJマイページを確認中に疑問を持った。マイページ上で異動情報が見られればいいと思う。
手続き完了の葉書は届いているが、車検証と一緒に保管しているのでホームページ上で見られたほうが便利だ。		 マイページトップ画面に表示されている確認したい契約の「■ご契約内容の詳細を見る（Web証券）」をクリックで表示される契約照会画面で未来契約（自動車保険2024/5/1以降契約、THEカラダの保険契約）なら右下の「変更履歴一覧」ボタンを押下、未来契約以外なら右上の「ご契約条件の変更履歴」ボタンを押下でご確認いただけます。

④損害保険ジャパン社のコネクティッド特約について

苦情事案の事例共有 改善事例
自動車保険ネット更改画面にて、「コネクティッド」という欄があり、説明を読んでもただ運転走行スコアが良ければ割引されるだけだと思った。チェックすると保険料が上がり、不思議に思い問い合わせしたため、保険料がかかることがわかったが、画面の説明では追加保険料がかかることがわからず安くなるだけだと勘違いしてしまうと思う。 未来革新2期システム変更にてClickar更新サービスは刷新した際、損害保険ジャパンのみお客さま直接型手続きにおいて選択可能としていたコネクティッド特約の付帯や削除等の操作について、他の代理店さまからのお声なども踏まえ、他社同様お客さまによる付帯削除等の操作は不可(ご希望の場合はClickar更新サービス以外でのお手続きが必要)と変更となっています。そのため、お申し出の様な事態は今後発生いたしません。

①情報セキュリティ事故防止への取り組み

目的 取組み内容
契約者から返送いただいている「預金口座振替に係る登録内容変更希望書」の個人情報（住所・氏名・口座情報）の漏えいリスクの軽減 「預金口座振替に係る登録内容変更希望書」を廃止し、各種変更依頼を「WEB問い合わせ」に一元化することにより、従来記載いただいていた個人情報の漏えいリスクを軽減しました。
口座振替案内ハガキに記載の個人情報漏えいリスクの低減 口座振替予定・結果を「お客さまページ」に記載して契約者が閲覧できるよう機能追加しました。その結果、現在契約者に送付している口座振替案内ハガキが削減され、それに記載されている個人情報の漏えいリスクも低減します。

②お客さまの声を共有する取り組み

苦情事案の事例共有 取組み内容
「建物評価額の誤りによる超過保険」
建物の所有関係が｢区分所有｣ではなく｢所有」になっており、マンションの購入価格を保険金額としていることが判明した。		 再発防止策：損保ジャパン扱いの高保険金額契約を抽出し、リテール営業推進部で内容の確認を実施しました。

①情報セキュリティ事故防止への取り組み（２件）

目的 取組み内容
火災保険の新規契約をメール手続きで実施の際、(団自)の住所変更を失念（AXA,Aflacは変更済み）し、旧住所に自動継続の保険証券が発送され現住居人の手元に届いた。（住所変更漏れによる誤送付防止） 誤配送の抜本的解決を図る為、収納口座情報の住所と契約住所情報の住所が相違している契約者あて案内ハガキを全件抜取り、各営業部門で住所を確認のうえ、ハガキを発送することにした。これにより、人的ミス（ヒューマンエラー）の発生率低下が見込まれます。
社内担当部門へ手続依頼のためにメール添付(PW付)で送信。メール宛先指定の際、メールアドレス欄から氏名検索し同名の別人を選択してしまった。（メール誤送信の防止） メール宛先のオートコンプリート機能を使用する宛先誤り・誤送信の情報セキュリティ事故発生の防止対策として、オートコンプリート機能を抑止（利用できない設定に）しました。

②担当者の対応放置事故防止への取組み（１件）

目的 取組み内容
当社ホームページのWEB問合せにて保険診断依頼があったが、担当部門からの対応依頼通知漏れがあり、対応放置となった。（WEB問合せの対応放置） To do管理システム採用(2021年11月)により、取次業務の効率化及び社内部門間でリアルタイムに進捗業務を把握することで、対応漏れ、遅延を防ぎ迅速なお客さま対応を実現できるようになりました。

お客さまからのお褒めの言葉

お客さまからの「お褒めの言葉」は弊社が独自に開発・運用している「お客さまの声システム」へ入力しています。

弊社では毎日のお客さま対応が弊社全体の印象に影響すること、また弊社創業の理念である「カスタマーファースト(顧客第一)」を全従業員が念頭において行動することが「お褒めの言葉」や「感謝の言葉」（お客さまの
評価）に繋がり、それが「お客さま本位の業務運営」そのものであることを徹底し、ベスト・プラクティスを実践してまいりたいと考えています。

以下、お客さまから戴いた「お褒めの言葉」の一部をご紹介させていただきます。

1万一近隣住宅に損害を与えてしまった場合の補償について質問があり、類焼損害特約の内容を説明。他社付保の契約内容を確認、付帯なければ中途付加できるかを検討くださいとアドバイス。「他社で掛けているにも関わらずありがとうございます。勉強になりました。」
2「何度も繰り返し同じことを聞いてしまい申し訳ない。話を聞いてくれてありがとう。今後のご活躍を祈念します。」と感謝のお言葉をいただいた。
3自動車保険更新手続きの話から、現在闘病中のご相談となった。「家族もいないので、なかなか他人に相談も出来ないが、日立保険が親切に対応してくれて有難い。」
4火災保険の内容変更後、完了のお知らせが届くまで時間がかかる旨説明し、オーナーさんへの提出が必要とのことだったため別途変更後の内容にて契約証明書を発送させていただくと案内したところ、「大変助かります。親切に有難うございます。」
5「NEW(希)保険については色々とお世話になっております。また、個人の生命保険に変わった後も色々とお世話になりました。生保会社との折衝など骨を折ってくださってありがとうございました。」
6ご遺族へお電話した際、「父の携帯の登録に担当者の名前が登録されていたし、いつも優しい対応をしてもらっている。」と仰っていただいた。
7配偶者より契約者死亡連絡あり、今後の手続きなどお困りのことが有ればフリーダイヤルへご連絡いただくようお伝えした。ご主人を亡くされたばかりだったので、労いの言葉をおかけしたところ、泣きながら感謝のお言葉をいただいた。
8「親切・丁寧な留守電だったので、途中で出ました。(留守電伝言中に奥様がお出になる)。頑張ってくださいね。」
9「面談のお時間をいただき、当初の予定と大きく違う内容にも関わらず、親身に寄り添ってくださりありがとうございました。」
10「今回自動車保険の新規契約でお世話になったが、消費者目線で対応いただけたので有難かった。職場で加入の自動車保険が高いと言っている人がいるのでご紹介します。」と仰せでした。

1手続き完了の連絡を電話連絡したところ御礼のお言葉をいただいた。「忙しい中ご親切に対応いただきありがとうございました。また、見積もりや書類送付を早々に対応いただきありがとうございました。」
2自動車保険の他社からの切替手続き対応について、「この度はご契約お手続きのサポート、大変にありがとうございました。とても気持ちよく申し込むことができました。長期お世話になりますが、よろしくお願い申し上げます。」
3火災保険新規契約内容を金融機関に提出する必要があり、申込書写しに加えて「契約証明書」を作成送付したところ、対応の細やかさに対し以下内容で感謝のお言葉をいただいた。「早速のご対応ありがとうございます。これがあれば、週末の銀行についても問題無さそうです。ご対応いただきありがとうございます。」
4電話更改時、ご住所から昨日の豪雨のお見舞いと被害がないか確認申し上げたところ、「特に被害もない、お気遣いいただきありがとうございます。」
5「来店予約が面倒だと思っていたが、契約内容を事前に調べてくれて予約の意味が分かった。来店するまでに色々と準備し迅速に対応いただきありがとう。」

1海外勤務のためメール手続きをご案内したところ、「いつもお世話になっております。
ご配慮くださり、ありがとうございます。」と感謝のお言葉を頂いた。
2火災保険の新規契約手続き時、「柔軟にご対応頂きありがとうございます。」とメールに感謝の言葉の記載有り。
3火災保険のお見積りについてご質問。回答させていただくと「初めて火災保険を検討することになったので、不明な事が多い。質問に親切にお答えいただきありがとうございます。」とのお言葉を頂いた。
4火災保険の見積もり時に、ハウスメーカー見積もりに耐震等級割引適用の可能性ある旨アドバイスし、「ご指摘ありがとうございました」と御礼のお言葉を頂いた。
5メールで加入検討の結果を連絡いただいた際に「本件、真摯にご対応いただきまして、誠にありがとうございました。」との感謝の言葉を頂いた。
6「通販系へ移行を検討していたが事故が発生した際に代理店が間に立って相談にのってくれることも心強いため弊社で継続する事にした。」とのお話を頂いた。
7リモート面談実施。「初めて「契約内容確認」のお声を掛けて頂き何をするのか不明であったが、気付きが多く、声を掛けて頂き大変良かった。保険診断も楽しみにしています。」との声を頂いた。
8「前回も年末調整に申請する保険料に関して適切なアドバイスと情報をいただいております。電話での会話でもとても親切な対応が印象的でした。」とのお言葉を頂いた。
9火災保険見積もりの際、他社の方が安くお客さまのご負担を鑑み、他社をお勧めしたところ「担当者の本音かつ正直なアドバイス、とても嬉しく思います。」とお言葉を頂いた。
10「いつも、聞き取りやすく感じの良い対応をしてくれてありがとう。」とお褒めの言葉を頂いた。

1引渡済の物件について、「なるはや」で契約希望。スマホde手続きを使用し、見積依頼書受領から半日で契約完了となり、「迅速に対応いただきありがとうございました。」
2他社見積書をいただいてから１日で対応完了したことに関して、「早急に対応いただけたので補償の空白期間を作らずに手続きできたので感謝します。」
3「契約者からキャンペーン応募用紙送付の際、今年1月から何度も見積書や質問に回答いただいていたのに対応できず、急遽再開を依頼して至急手続きいただき翌日には契約できました。大変助かりました、ありがとうございます。」
4自動車保険新規手続きについて、名義変更が完了した為契約希望との連絡有り。即日加入希望とのことで、メールにて契約手続き案内し完結のご案内をしたところ、「迅速な対応に感謝します。」
5NEW(希)、(団体医療)新規手続き対応をしたところ「お忙しい中、資料のお手配から契約の確認までありがとう。期間の短い中速やかに対応いただき大変助かりました。」
6火災新規対応。海外赴任中、保険始期までお時間があまりなかったため、メール募集で対応。手続き終了後「早急なご対応いただきまして感謝いたします。」
7帰国後最短で契約ご希望があり、帰国翌日にパスポート写しをいただき、同日付契約成立出来るよう先に準備し手続きいただいたたところ、「順調にご契約手続きが済みました。」
8「火災保険の見積りを何回も作成していただきありがとうございました。また、海外駐在でも火災保険をオンラインで申込手続きでき給与控除もできるので大変助かりました。」
9火災保険のお申込みにあたり、「依頼がきた翌日始期希望で迅速なご対応ありがとうございました。」と感謝のお言葉をいただいた。また電話募集にあたり、同席されていた奥様からも感謝のお言葉をいただいた。
10「退職書類が届き(お客さまページ)で口座登録をやってみた。非常に簡単に設定が出来た。印鑑も不要のため助かった。あんなに簡単なシステムを作ったのは素晴らしい。」

1自動車保険新規契約手続き完了後、「4月から日立保険サービス様に変更になり、契約などの手続きに際し少し困惑は有りましたが、担当者様のお陰で迅速に手続きが完了でき安心しました。本当にありがとうございました。」
2火災保険の新規契約手続きを承ったが、週明けに契約者から新居の引き渡し日が急遽変更の連絡があり、開始日を変更して再度手続きを行ったところ、「急な変更にもすぐ対応いただき助かりました。」と感謝の言葉をいただいた。
3火災保険の新規手続きを行った際、手続き後の感謝メールを受信。「急なお願いにも関わらず、早急にこ対応いただきありがとうございました。安心して、週末が迎えられます。」
4納車日が変更となりノンフリート多数割引手続きに保険料のメリットがあったためご提案し手続き完了した際、「早々にご対応いただき有難うございました。契約に際し、色々とプランをご提示いただき本当にありがとうございました。今後とも宜しくお願いいたします。」
5新規契約メール対応返信時に、「年明けの来店での以降、一ヵ月に渡り、ご相談に乗って頂き、多謝申し上げます。迅速な対応のおかげで、無事、納車前に契約できて安心しております。今後とも宜しくお願い致します。」
6１７時近くにお電話で自動車保険新規契約の申込みのご希望があり、翌朝車検証を受領し見積試算案内を実施。即断即決、申込書送付し手続き完結となった際に、「昨日・今日の短い時間内での素早い対応ありがとうございました。」
7車両入替手続きで納車したとの連絡と共に次のメッセージ受信。「終始ご丁寧なご対応ありがとうございました。また、今後とも宜しくお願い致します。自動車ディーラーも手続きスピードに驚きと、感謝の言葉を発しておりましたので、併せてご連絡させていただきます。」

1「筆談でのご説明の準備までして頂き、大変スムーズに手続きができたと思います。」との言葉を頂いた。
2当日補償開始希望のバイク保険について、早急に手続き案内し契約成立となった際「こちらこそ短時間でご対応頂きまして有難うございました。」と感謝のお言葉を頂いた。
3メールで新規手続きした際に「コロナ禍の変則勤務の中、迅速な対応大変感謝いたします。お陰様で、間に合いそうです。大変ありがとうございました。」とメール頂いた。
4「車両入替にあたり日程に余裕がない中でご対応いただきありがとうございました。」との言葉を頂いた。
5ノンフリート多数割引適用の手続き完了した際に、「早速の手続ありがとうございました。」とのお言葉を頂いた。
6海外在住契約者の火災保険解約について、メールでのやり取りで解約手続きをした際、「ありがとうございました。助かりました。」と感謝のお言葉を頂いた。
7火災保険新規契約の手続きした際「急な申込に対し、早急に対応頂きありがとうございました。」と御礼メールを頂いた。
8年齢条件変更をメールで手続した際に「迅速なご対応ありがとうございます。」とメール頂いた。
9契約者より問い合わせ内容へに対して「迅速な回答に感謝致します。」と感謝のお言葉を頂いた。

1自動車保険の自継のご案内時、契約期間中に退職予定とのこと、手続きについての流れ等を丁寧に説明後、「大変わかりやすい説明でした。ありがとうございました。」
2既加入内容の説明のみならず、がん保険の見直しから自動車保険のミニフリート提案、火災保険診断など様々な提案説明を行ったことに対し、「貴社の存在がありがたいです。」
3自動車保険更新を手続きした際に、補償内容を細かく説明し、新たに出来た故障運搬時車両損害特約等の説明もさせていただいたところ、「いままで細かく説明を聞いた事が無かったので補償内容がわかり有難かったです。」
4火災保険の満期更改に関して、「今までは亡くなったご主人がすべて手続きをしていたため内容も分かっていなかったが、電話で一つ一つ説明が聞けて本当に良かった。」
5火災保険新規手続の際に事故事例について説明したところ「ご連絡・ご教示ありがとうございます。イメージが湧きました。ありそうな事例ですね。」
6他社加入の保険についても勤務先で気軽に相談でき適切にアドバイスしたこと、メリット・デメリットについてきちんと説明したことに対し、感謝の言葉をいただいた。
7「新入社員で加入した保険内容を再確認出来た。また、自身の業務（看護師）で患者さんに説明していた高額療養費の仕組みについても説明が分かりやすく非常に役に立った。」
8自動車保険更新手続の際、将来的にお子様へ等級継承をお考えとのことで等級継承について詳細説明、注意点をお伝えしたところ「以前から気になっていたので説明が聞けてよかった。」
9控除証明書未着のご連絡あり。（団体医療）傷害保障のため確定申告対象外であること、確定申告対象となる保障について説明したところ「長年（団体医療）だけ証明書が届かず不思議だったことが解消されました。ありがとう。」
10自動車お手続きの際に、ロードサービス等についてご説明。「対面でご説明いただくととても分かり易く、家族にも説明できる自信ができたので、とても感謝します」、また既契約について、重複の可能性がある特約をご説明した際「詳細まで確認いただいて本当に助かります、今までよくわからずに契約していました。」

1他社保障内容のコピーを拝見して保障内容についてご説明したところ感謝された。保険料も高くHISで見直ししようと考えていたが、あと数年で払込満了となる終身保険であることも判明し「新契約に繋がらずメリットも無いのに丁寧に対応してもらえるのは何故か。非常に感謝している。」とお言葉を頂いた。
2「日立健康保険組合の高額療養給付金や家族付加給付金等の説明があり、既加入の保障説明についても非常に分かり易かった。」
3加入一覧表を見ながら現状と見直しポイントご案内したところ、「20年以上加入したまま見直しもせずシニアになるところだった。分かり易い説明と提案はありがたい。」
4自動車保険の電話更改時に、他車運転特約についてお客さまが認識誤りされていたため補償内容を説明。また、質問をうけ既契約全てについて家族が相互に運転した際の補償の有無を案内したところ、「非常によく分かりました。」「クリアになりました。」
5火災保険の新契約手続きの電話の際に「メールで何度も質問してすみませんでした。特約の補償内容や具体的にどのようなケースで起こるか等の質問についても具体例をあげて丁寧に説明いただきありがとうございました。大変分かり易かった、感謝します。」
6「非常に分かりやすい説明をいただき、お陰様で必要な手続きと新商品をよく理解できました。当初の目的に加え、適切な新商品への切替えも出来まして、非常に満足しています。昨日の打合せ予定をリスケしてしまい、これだけのご準備を超特急で対応いただいたのにと、業務都合とは申せ心苦しく思いました。打合せでも述べましたが、本メールでも重ねてお礼申します。」
7ご退職手続きの件で対応し、ご不明点に対する回答と、今後の担当部署や今年中は引き続き不明点等あればご連絡お待ちしている旨お伝えしたところ、「退職で色々手続きがありバタバタしていたので、丁寧に対応していただけて安心しました。ありがとうございます。」
8ネット口振手続きのご希望に対して、お客さまページ登録のご案内から説明したところ、「よく分かりました。丁寧にありがとうございました。」
9(団体医療)と終身医療保険の違いと、特性を活かした組み合わせ加入などを説明した際に「とても分かりやすい。ありがとうございます。」
10契約内容確認面談時、「丁寧に説明してくれて ありがとうございました。妻も、帰途『分からなかったことが分かって、すっきりできた。』と大変喜んで感謝していました。ありがとうございました。」

1「メールだけのやりとりだと不安や不明点があり、対面ではなくとも希望の時間に電話してもらえたり細かく説明してもらえる事が本当にありがたい。」とのお言葉を頂いたた。
2自動車保険のお問合せに丁寧に対応したところ、心配されていた点が解消されたとの事。「ありがとう」のお言葉を頂いた。
3自動車保険の自動継続について説明時お礼のお言葉を頂いた。
4自動車保険の他社への乗換えを検討しているお客さまへ、現契約(SJ)との補償比較要望のご対応したところ、「忙しい中、分かり易い説明。お世話になっているしそのまま継続する。」とのお言葉を頂いた。
5「非常にわかりやすく丁寧な資料で、見直しをトータルに案内してもらえて非常にありがたい。」と感謝のお言葉を頂いた。
6自動車保険更改時、車両自己負担額を増額しての更改希望。自己負担額について、説明を繰り返しご案内し、確認をすると「説明ありがとうございます」とのお言葉を頂いた。
7傷害保険の申込書記入方法について質問あり、ひとつずつご説明したところ、「目が悪く読むのが大変なので助かった、ありがとう。」と感謝のお言葉を頂いた。
8子供が（個賠）の加入内容を学校に報告するので保障内容の確認を希望され説明したところ、お礼の言葉を頂いた。
9息子様が自社他社を含めて自動車保険付保を検討しているとのことで自動車保険の説明をしたところ、「大変勉強になりました。ありがとう。」との感謝の言葉を頂いた。
10加入中のバイクの保険に他車運転特約がセットされている事、その補償内容について説明したところ、「それは素晴らしい、親族（別居）のバイクを運転する事があるので安心です。」と、商品内容についてお褒めの言葉を頂いた。

1「急な面談希望にも拘わらず、資料を準備の上内容を詳しく説明していただきありがとうございました。退職を見据えて妻と今後の事を相談するので助かりました。」
2個人賠償保険特約の補償確認のお問い合せ時に保険相談したところ、「数年前に見直しして以来保障内容を把握しきれていなかった部分もあった。今回改めて詳細まで確認・理解できてよかった。先日の保険金請求の件もあり、ワンストップでの対応ありがとうございました。」
3総務連携の制度保険説明・契約確認にてご意向を伺いながら各種提案。NEW(希)を減額して他を強化するパターンなどご意向に併せて提案書を準備しご案内したところ、「きめ細かい対応はとても助かる。是非他の社員へもご案内ください。」
4「保険の相談をして、自動車保険、生命保険保障も充実し日立保険にまとめて契約することですっきりした。来年以降の年末調整も楽になる。今後ともよろしく。」
5「他社で加入している内容についてのアドバイスがいただけて良かった。また、何が何でも自分の会社の契約にしようとしないで、契約者の目線で話してくれた事に感謝する。」
6「がん保険について見直しを行った数か月後に助けてもらうことになり、従来の契約では不足していたことを痛感した。本当に御社には助けられた。ありがとう。」
7ご主人の病気判明してから１年余り、保険相談のみならずご主人の体調に一喜一憂される中でのお気持ちなどお話を聞いてきたことに対し、「保険の事務手続き以外でいつも励ましていただき都度頑張ることができた。」
8「１月中途入社で制度保険・団体保険の内容があまりよくわからなかった。色々と相談にのってもらって提案して貰い、生命保険・自動車保険を含めすべて良い内容で加入できたのでよかった。」
9「自分自身の保険を見直ししておらず不要な保障、必要な保障の見直しができた。また、直前で他界した父親の保険の加入内容について相談に乗っていただきありがとうございました。」
10総務からの異動連絡に伴い既契約内容のご案内と見直しの情報をお伝えしたところ、「職場に相談するところも無い中で時期を見て連絡もらえることは安心だし、非常にありがたく感謝します。」

1インターネット契約で格安の保険会社もありますが、やはり事故時の信頼性は貴社を通じての契約が一番安心だと思っております。
2追加で保険の契約をしようとしていたが、現在の健康状態等を勘案し、また心配事を解消するには費用対効果の面でメリットが無いのではないかなど、顧客の立場になってアドバイス頂けて良かった。さすが日立保険サービスだ。
3(団体医療)加入者へ被保険者削除の書類発送をご案内する際に、別件で(契セ)担当者が単身赴任先住所を確認していることをご案内した。「社内で情報が共有されていて素晴らしい。」
4保険診断により、他社から切替えNEW(希)と(団体医療)に加入予定の方。「これから子供２人を大学に通わせる人生の中でも一番お金のかかる時期に最適な保険料の見直しが出来たこと感謝しております。」
5毎週、会社の食堂で保険の窓口をして下さっていて加入内容も丁寧に説明をしてくださいました。手続きの途中、休日で窓口が開催しない週がありましたが、時間をおかずに別の担当の方からメールで連絡を下さったので新車購入までに無事に加入する事が出来てとても助かりました。とても信頼できる代理店さんだと思います。スムーズな連携に関心しました。感謝の気持ちでいっぱいです。ありがとうございます。
6奥様への保険提案、またご本人の加入内容について説明、見直しポイントやライフサイクルに沿った見直しなどお話したところ、「聞きたかった以上の事を聞け、保障のポイントなどよく理解できて満足。面談できて良かった。」
7新規お手続きの際にお客さまのご希望している内容をご提案したところ、「契約完了のご連絡ありがとうございました。また、この度は当方の事情をくみ取り、最善の契約内容を検討いただきありがとうございました。非常にわかりやすく、安心して契約することができました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」
8担当外の保険の悩みについて、親身に対応してくれた上に素早い対応をしていただけた。ユーザーの幅広い相談内容に対して、常に前向きに且つ顧客メリットの視点で対応いただけていることは、時に自社の商品拡販と矛盾することもあったと思うが、ユーザーの信頼につながっていると感じている。今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。
9昨今の急激な物価上昇で今後の生活などについて漠然とした不安がありましたが、昨日のお話しを伺って、不安が軽減いたしました。
10長く生活をしていますと環境が変わり一人暮らしの年金生活でのやりくりは大変です。でもいざと云うときに娘たちに迷惑はかけられないので見直しをしています。担当の方よりいつも適切なアドバイスを頂き喜んでおります。

1「在職時から長年お世話になりました、おかげ様で安心してずっと無事故で運転することが出来ました。」とお言葉を頂いた。
2自動車の満期更改手続きの際、前年事故有のため、補償内容の見直しを勧めたところ「対応が丁寧で信頼出来る」とのコメントを頂いた。
3「担当の方がお休みでも他の方もわかるようにちゃんとされていて、安心できました。」とのお言葉を頂いた。
4「十分なサポートはありますし、お手頃に加入できているので、安心できる。」とのお言葉を頂いた。
5「今も昔もお客さま対応に心を尽くしている後輩達を見て頼もしく思っています。これからもがんばれ！！日立保険は熟知した会社です。大いに信頼しています。」とのお言葉を頂いた。
6「今回も何かあったら長年お世話になり信頼ができる日立保険だけが頼りなので、死ぬまでよろしくお願いします。」とのお言葉を頂いた。
7「他では提案してもらえないことも日立保険なら提案してくれるので、とても信頼している。」とのお言葉を頂いた。
8「契約の変更は基本代理店に行く。保険相談予約についての対応も良く、日立の代理店は対応が良いと感じた。」とのお言葉を頂いた。
9「担当者の対応は、代理店として申し分なし。」とのお言葉を頂いた。
10「加入検討時の対応がとても親切でプロフェッショナルであった。」との言葉を頂いた。

1事故の初期対応で連絡した際、「お見舞いの連絡をくれるなんて、日立保険の教育が行き届いている証拠だね。ありがとう。ありがとう。」
2「子供の手術の保険請求について相談に乗っていただき安心して手続が出来ます。保険に関して全くの素人なので、疑問点をいろいろとお聞きしましたが、ご丁寧に対応いただきありがとうございました。」
3契約者より本人の給付受付。ご高齢のため簡易な言葉でゆっくり話し、対象契約や手続き方法、診断書は1通あれば他社はコピー対応可能とご説明。「良く分かりました、ありがとう。」
4相談コーナで契約確認の際、指に包帯していたので事情を伺った所、給付対象のけがになりそうな程度であった。しかし通院しておらず。声掛けの結果、病院で骨折が判明、正しい治療に繋がったことに感謝いただいた。
5治療が長期間となる予定のお客さまで請求タイミングを悩まれていたので、手続きをより簡単にしたいとご要望うかがい診断書へまとめて証明いただき提出されることをおすすめ。通院分は簡易請求書類で対応可能であることをご案内したところ、「いろいろと説明してくださりありがとう。」
6単独事故の件で初期対応をした際、「このような事が起こると焦ったり不安になったりする。サポートの電話があってホッとした。ありがとう。」
7「いつも突然来店するのに対応してくれて助かります。請求できないと思っていたが請求でき入金にもなりました。アドバイスありがとうございます。」
8初期対応連絡。当初、契約者から「何の連絡だ？」と不審がられるも、お見舞いの旨伝え、契約者が保険会社と話した内容で理解されていなかった点について説明差し上げたところ、最終的には「ありがとう。」と感謝いただいた。
9長期療養されていたお客さまが職場復帰され現状報告とともに感謝の言葉を頂戴した。「治療後、副作用が長引いておりましたが、おかげさまで10月より復職でき、今のところ無事に働かせていただいております。担当業務が変わりまして日々の業務をこなすので目一杯で、すぐにご報告できず大変申し訳ございませんでした。治療、療養中温かいお言葉をいただき、とても心強かったです。本当に本当にありがとうございました。」
10家族（妻）の自転車事故あり。相手がケガをしており来週に現場検証を行い相手と治療費用などの話し合いを予定。今回の契約確認で個人賠償責任保険特約の加入を知り、「示談交渉サービスもあることで気持ち的に楽になれた。」

1給付請求書類をダウンロードしたとのご連絡あり、その後のお手続きについてのご相談だった。日帰り手術名を調べインターネット請求が出来る旨ご案内したところ、是非試してみたいとのこと。診断書代不要に感謝のお言葉を頂く。連絡先を携帯電話番号に変更して、週明けに届いた資料をご覧頂きながらお手続き頂くことになった。日中は農業をされていて自宅に居ないので携帯番号変更も便利だと喜んでいただく。
2当初、入院・手術治療のご請求であったが、初めて請求するとのお話があったため今までのご治療歴お伺いしたところ、通院治療もあることが判明。診断書取付時、今までのご治療分すべてを証明いただくよう医療機関へ依頼されるよう伝えたところ、「丁寧にありがとう。」と喜んでいただけた。
3配偶者が疾病に罹患しどうして良いかわからないとのことでメールと電話でご相談を受けた時、「2015年に保険相談をしてがん保険を勧められ加入しておいて良かった。病気に罹患したのは不安だがせめて保険金があり入院中の心配をしないで済むと思ったら気が楽になった。これから治療に入るが今後も相談に乗って欲しい。加入しておいて本当に良かった。」と喜んでいただけた。
4雹災で自動車保険の相談をいただき、色々とアドバイスなどをした事に対し、「非常に助かった。今後ともよろしく。」
5給付請求でお問合せをいただいた時に、初めの病院に不信感をもたれていた。セカンドオピニオンをお勧めし、違う病院を受診され納得のいく説明をうけたとの連絡あり。不安を解消でき、とても感謝された。
6海外で入院中の家族の給付受付。手続きに大変な労力と時間が掛かることと、請求自体が困難となる可能性があったため保険会社へ相談。確認と要望を繰り返し、都度お客さまへ進捗状況を報告。最終的にお客さまにとって最も簡便な方法で手続きできることになり、何度も感謝のお言葉をいただいた。
7(団体医療)制度移行前加入のファミリー医療保険(前代理店扱い)の2年前の治療の給付手続きについて、東京海上に相談・連携し、海外勤務の方のためフリーダイヤルへの連絡も難しいためメールで手続きができるよう手配したことについて、着金となった連絡とサポートについてお礼のご連絡をいただいた。
8保険診断時に、ご主人が昨年の事故で後遺障害認定になったことが判明し、すぐに(団体医療)の保険請求手続きご案内した。お客さまの対応も早かった為、支払までスムーズに行うことができ、喜んでいただけた。
9契約者ご家族より、「前回対応いただいた際に大変丁寧に優しく対応いただきとても感謝しました。病院と折り合いがつかないなどつらかった時に優しくご説明をいただき本当に嬉しかったです。」とご連絡をいただいた。

1保険の給付相談をいただく中で、今の治療に不信感をいだいておられた。医療相談サポートをご案内したところ、治療件数の多い病院を紹介いただき、病院を変更する事に至った。「自分だけではなかなか病院を変わる勇気もなかったが、大きく後ろ盾をしてもらった。」と大変喜ばれた。
2「妻が大病の際に請求も親身に対応いただいたおかげで保険金をすぐに受け取れた。色々相談しても対応が早く感謝している。」とのお言葉を頂いた。
3非該当だと思い込んで請求していなかった事が判明。改めて詳しく状況をお聞きした事によって請求可能である事が判明し、感謝のお言葉を頂いた。
4LINE手続き案内、及び必要書類をご案内したところ、感謝の言葉をい頂いた。
5「過去のケガの請求について、請求を逃していた。今回の面談で気付いて請求漏れに気付いて頂きとても感謝します。」とのお言葉を頂いた。
6給付請求にあたり、「手続き方法等懇切丁寧にご指導いただいた」と感謝のメールを頂いた。
7先日のご主人の給付金請求について、「請求することを拒否していたご主人も手続きが簡単で、早々に振込みが完了し助かった。」とお礼の連絡を頂いた。
8火災保険の専門的な知識もなくうまく保険会社に説明が出来ず困っておられたが、当社のサポートにより最終的には当初のお見積りに近い金額での保険金を受け取る事ができる事になり、とても感謝された。
9初めての給付請求のお問合せ。1日のみの入院でも請求できることや、保障内容、請求が原因で保険料は上がることはないこと等をご説明。「大変助かりました。ありがとうございました。」とお礼の言葉を頂いた。
10「ご親切に加入内容調べてもらって、加入一覧と対象となる手術名が記載された資料を送って頂きました。」とお褒めの言葉を頂いた。

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